Mô tả

Góc nhìn Aha

“Hồi phỏng vấn, anh chị nói với em khác mà.” Câu này ít khi được nói thành lời. Nó thường nằm trong lá đơn nghỉ việc viết rất lịch sự, hoặc trong ánh mắt của một nhân viên mới ở tuần thứ ba, khi những gì được hứa bắt đầu lệch với những gì đang diễn ra. Tracy Maylett và Matthew Wride viết cả một cuốn sách về khoảng lệch ấy.

Trải Nghiệm Nhân Viên bắt đầu từ một luận điểm nghe đơn giản: trải nghiệm của nhân viên đi trước trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đầu tư rất nhiều vào hành trình khách hàng, nhưng người trực tiếp tạo ra hành trình ấy là nhân viên, và họ khó trao cho khách điều mà chính họ không nhận được.

Khái niệm trung tâm là khoảng cách kỳ vọng. Theo hai tác giả, nhân viên không thất vọng vì công ty thiếu phúc lợi, họ thất vọng vì điều họ nhận được khác với điều họ tin mình sẽ nhận. Sự gắn kết vì thế không đến từ việc cho thêm, mà đến từ việc kỳ vọng hai bên khớp với nhau và được giữ đúng theo thời gian.

Để nhìn rõ kỳ vọng, sách chia mối quan hệ giữa công ty và nhân viên thành ba loại hợp đồng. Hợp đồng thương hiệu là những gì công ty nói về mình với bên ngoài. Hợp đồng giao dịch là phần viết ra được: lương, giờ làm, mô tả công việc. Hợp đồng tâm lý là phần không ai viết, gồm những lời hứa ngầm về sự tôn trọng, cơ hội, cách được đối xử khi mắc lỗi.

Mình dừng lại lâu nhất ở hợp đồng thứ ba. Hợp đồng không ai ký lại là hợp đồng bị vi phạm nhiều nhất, và người vi phạm thường không biết mình vừa vi phạm. Một câu nói vui trong buổi phỏng vấn, “ở đây như gia đình”, “làm tốt thì lên nhanh lắm”, được người nói quên ngay, còn người nghe thì mang theo suốt nhiều tháng.

Làm đào tạo và đồng hành với doanh nghiệp, mình gặp khoảng lệch này ở cả hai phía. Chủ doanh nghiệp nói “mình lo cho tụi nhỏ đủ thứ mà tụi nó vẫn nghỉ”, “giới trẻ bây giờ không biết đủ”. Nhân viên thì nói “công ty hứa nhiều lắm”, “em không biết mình đang được đánh giá thế nào”. Hai bên đang nói về hai bản hợp đồng tâm lý khác nhau mà chưa ai đặt lên bàn.

Đọc đến đó mình tự hỏi: mình đã từng hứa điều gì mà không biết là mình đang hứa? Người hứa hiếm khi nhớ, nên muốn biết chỉ có cách hỏi người đã nghe.

Cuốn sách có những giới hạn cần nói thẳng. Ví dụ phần lớn lấy từ các công ty lớn ở Mỹ, nơi có phòng nhân sự và khảo sát gắn kết hằng năm. Một công ty SMEs ba mươi người, nơi chủ doanh nghiệp tự phỏng vấn và tự trả lương, sẽ phải tự dịch lại khá nhiều. Sách cũng mạnh về chẩn đoán hơn là cách chữa. Bạn sẽ hiểu vì sao lòng tin vỡ, nhưng phần chỉ dẫn từng bước để dựng lại thì mỏng. Giọng văn mang màu tư vấn và vài chương lặp ý.

Điều mình muốn thêm vào là thời điểm. Ở doanh nghiệp nhỏ, kỳ vọng được hình thành rất sớm, trong buổi phỏng vấn và vài tuần đầu, và người tạo ra nó thường là quản lý trực tiếp chứ không phải một văn bản nào. Vì vậy mình cho rằng khớp kỳ vọng là việc của người quản lý trong những ngày đầu, không phải việc của một chương trình phúc lợi về sau.

Việc nhỏ mình rút ra khá đơn giản. Sau khoảng một tháng, ngồi với nhân viên mới mười lăm phút và hỏi một câu: điều gì ở đây khác với hình dung của bạn lúc nhận việc? Rồi nghe, không giải thích.

Cuốn sách hợp với chủ doanh nghiệp đang mất người dù đã tăng lương, người làm nhân sự cần một ngôn ngữ để nói chuyện với ban lãnh đạo, và quản lý cấp trung vừa bắt đầu tự tuyển người. Nếu bạn cần một bộ biểu mẫu dùng ngay, hoặc công ty mới có năm bảy người, cuốn này sẽ hơi nặng lý thuyết.

Nếu hôm nay nhân viên của bạn viết ra những điều họ tin là công ty đã hứa, bạn sẽ nhận ra được bao nhiêu dòng trong đó?

Link mua sách